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L'ère numérique permet aux consommateurs d'accéder plus facilement à un plus large éventail de biens et de services et de disposer de davantage d'informations. En contrepartie, ils doivent faire face aux défis que représentent l'économie du partage, la fiabilité des informations en ligne, les produits dangereux et l'absence de voies de recours efficaces. Cela nuit à la confiance des consommateurs dans le marché unique de l'UE. La conférence a consisté en un échange de vues sur la façon de relever ces défis et de travailler ensemble de manière plus efficace afin de mieux protéger les droits des consommateurs et de les encourager à réaliser des opérations commerciales.
Dans son discours d'ouverture, la ministre lettone de l'économie, Mme Dana Reizniece-Ozola, a annoncé qu'elle souhaite voir l'achèvement d'un marché unique opérationnel, qui serve au mieux les intérêts des consommateurs, ainsi qu'une politique de l'UE axée sur les intérêts des consommateurs et qui leur garantisse les mêmes droits dans tous les États membres de l'UE et ailleurs dans le monde. « Je considère que cet objectif peut être atteint grâce à une politique de protection des consommateurs intelligente efficacement mise en œuvre, et à une coopération renforcée », a-t-elle souligné.
Mme Věra Jourová, commissaire européenne chargée de la justice, des consommateurs et de l'égalité des genres, a souligné que les consommateurs génèrent près de 60 % du PIB de l'UE, mais que ce chiffre serait beaucoup plus élevé s'ils pouvaient réaliser des achats en ligne dans d'autres pays de l'UE en toute confiance. « Cela représente un grand manque à gagner pour l'UE. Nous devons donc trouver les moyens d'encourager les 85 % de consommateurs européens qui préfèrent encore faire leurs achats dans leur pays à regarder au-delà de ces frontières. Nous devons également offrir aux entreprises, notamment aux PME, un environnement favorable qui les incite à se lancer sur le marché de l'UE, qui compte 500 millions de consommateurs », a-t-elle déclaré.
En outre, Mme Inese Vaidere, membre du Parlement européen, a rappelé aux participants que les consommateurs sont toujours confrontés à des problèmes tels que le blocage géographique et les frais d'itinérance, qui limitent les achats ou l'utilisation de services en ligne. Elle a souligné que ces problèmes figurent parmi les priorités actuelles des législateurs, qui souhaitent élargir l'éventail des biens et des services offerts, renforcer leur qualité et faire baisser leur prix, et faciliter l'accès à ceux-ci aux consommateurs dans un marché international élargi et plus compétitif.
Lors de la conférence, des participants de toute l'Union européenne et de pays tiers, notamment des représentants des institutions de l'UE (Parlement européen, Commission européenne et Comité économique et social européen), de l'Organisation de coopération et de développement économiques (OCDE), des parties prenantes et des représentants d'organisations de consommateurs européennes et nationales, ont évalué l'état d'avancement de la politique des consommateurs et axé leurs discussions sur le développement de celle-ci.
Les participants ont discuté de sujets tels que l'établissement de priorités dans la politique des consommateurs et des défis auxquels sont confrontés les consommateurs dans un environnement numérique dynamique. Pendant les sessions en petits groupes, les participants ont également abordé les défis liés à l'application des règles en matière de sécurité des produits, aux marchés de consommation problématiques et au renforcement de la confiance et des moyens d'action des consommateurs.
Les participants à la conférence sont convenus que la future politique des consommateurs doit tenir compte des défis auxquels les consommateurs sont actuellement confrontés lorsqu'ils effectuent des opérations transfrontalières et renforcer leur confiance. Elle devrait réduire la fragmentation du marché et prendre en compte l'évolution des comportements des consommateurs et les nouveaux modèles commerciaux. Lors de l'élaboration de nouvelles politiques et de nouveaux textes législatifs, il faut évaluer non seulement les avantages pour la compétitivité des entreprises de l'UE, mais aussi la nécessité de protéger et d'informer les consommateurs.
S'agissant de la sécurité des produits, les participants ont reconnu la nécessité d'informer et d'éduquer davantage les consommateurs, les dernières tendances ayant fait apparaître que les produits qu'ils achètent en ligne sont moins chers, et souvent de mauvaise qualité. Il reste encore beaucoup à faire pour que les autorités de surveillance des marchés de l'UE aient tous les pouvoirs et outils nécessaires pour surveiller efficacement les opérations en ligne.
Les autorités de protection des consommateurs doivent également trouver de nouvelles façons de tenir compte des nouveaux acteurs du marché, c'est-à-dire les intermédiaires tels que les plateformes et les médias sociaux. Si ces nouveaux acteurs offrent aux consommateurs de nouvelles possibilités d'achat, leur responsabilité est cependant limitée ou peu claire, ce qui crée de nouvelles menaces pour les consommateurs et de nouveaux défis pour les autorités. Les pouvoirs et les outils opérationnels dont disposent les autorités de surveillance (achats tests, remboursements, fermeture de sites internet) doivent être revus compte tenu des acteurs du commerce en ligne, notamment pour la surveillance des pays tiers, afin de protéger les intérêts économiques des consommateurs.
Le vieillissement de la population et la vulnérabilité des consommateurs doivent également être pris en compte lors de l'élaboration de la nouvelle politique des consommateurs. Avec la numérisation de la vie quotidienne, il est fréquent que les consommateurs se méprennent sur la nature d'une opération transfrontalière, se perdent dans la grande quantité d'informations ou aient du mal à les évaluer correctement, ou encore qu'ils soient victimes de fraudes. Pour renforcer la confiance des consommateurs, la nouvelle politique des consommateurs doit prendre en compte leur comportement et de réfléchir à de nouvelles façons de protéger les consommateurs vulnérables.
Les participants à la conférence sont également convenus que de nouveaux moyens de coopération sont nécessaires face à ce nouveau marché numérique globalisé. La coopération devrait être approfondie et élargie, et la participation des législateurs nationaux et de l'UE, des autorités de protection des consommateurs, des parties prenantes du monde des entreprises et des organisations de consommateurs encouragée afin de trouver un équilibre entre les nouvelles opportunités qu'offre l'ère numérique et une protection adéquate.
Les résultats de cette conférence serviront à étayer les prochaines discussions sur la future protection des consommateurs qui seront menées lors du sommet européen des consommateurs organisé par la Commission européenne début juin.
